顾家家居服务用户将破百万 从“顾家关爱”看家居品牌服务成效

3月12日至13日，顾家关爱服务发布会先后在南京、金华落地。在顾家关爱行动发起十周年之际，顾家家居邀请业内权威媒体、产品质量认证机构共同见证这一荣耀时刻，并发布“怦然心动”顾家布艺春季新品，此外还邀请明星嘉宾助阵为品牌发声。在发布会上，顾家家居副总裁刘宏宣告：“顾家关爱服务用户总数将在2022年破‘百万’。”

当一个行业初兴起、风头正旺时，市场蓝海一片，资本竞相涌入；当一个行业走向成熟，蛋糕被分尽，原有的市场红利逐渐消弭时，一部分赚得盆满钵满体面离开，一部分捧着手中的蛋糕继续等待着新的蛋糕，还有一部分摩拳擦掌跃跃欲试，寻找新的风口。显然，三种做法中，最后一种做法是利于推动行业向前发展的。

如今，家居行业发展便进入了成熟期。家居品牌发现仅仅在产品基本功能上满足消费者需要远远不够，在这样的背景下，品牌都在积极寻找破局之路：让家居产品与智能化结合、让家居产品与适老化结合、在产品设计中加入国潮元素、或者是在生产材料选择上更加低碳环保等等，这些举措无非都是针对当前消费痛点或者是消费趋势对症下药。但无论品牌怎样创新破局，始终离不开一个原则：就是做好“服务”。当下，受消费升级影响，消费者对品质生活的追求愈加凸显，市场正经历产品型市场向服务型市场转型，做好服务的重要性不言而喻。那么，如今的“家居服务”做得怎么样了？在市场能掀起怎样的波澜呢？十年家居保养服务的顾家家居是这么说的。

顾家家居副总裁 刘宏

持续深耕“服务”，占领未来市场

“百万用户”对于任何一个家居品牌来说都可以说是屡见不鲜，但对于一个“服务型”的家居品牌来说则是行业首例，“百万用户”目标实现的那一刻必定是家居服务转型的一次胜利。不过，在最终结果到来之前还有更多值得思考的。“顾家关爱”十年一路走来经历了什么？家居品牌能从十年顾家关爱服务中学习到什么？

顾家家居有关家居服务的行动在2013年便开始了，最初以“沙发修养节”命名，服务内容是为老用户免费上门清洗沙发；2016年正式成立服务品牌“顾家关爱”，自此，“顾家关爱”成为家居行业**打出“服务”旗号的品牌。在无人问津的领域探索自然会面对很多未知，比如未知的市场反馈、未知的品牌收益、未知的行业评价等等。不过，面对这些风险，“顾家关爱”丝毫未犹豫，一直不断前行。首先，在服务内容上不断叠加，延伸服务内涵，2019年，推出上门服务21道工序，将服务流程细化到所有环节；2020年顾家关爱提出八大承诺，包含售前服务、产品质量、合同执行、售后处理以及上门服务收费标准的所有节点；2021年打造1键预约客服系统；2022年增添清洁地毯窗帘等服务项目……从首创“修养十步曲”，到高管上门服务聆听用户声音；从百辆服务专车**，到用户顾家系统建立……十年间，顾家关爱不断推动服务走向规范化。

细细分析，顾家关爱走的每一步都是在与行业痛点博弈，先是突破“行业前所未有”这个难点；接着是将“清洗服务”流程细化、动作标准化，让用户真正感受到被“服务”。服务不断升级的背后隐含着：为了真正发挥品牌服务价值的效用，顾家家居始终深刻洞察用户的真实需要。而从“服务”这一动作坚守十年可以看出，顾家家居的“服务线”追着“产品线”的步伐一路高歌猛进，作为国内软体家居头部品牌，顾家家居坚定“顾家关爱”品牌发展信心，必将在品牌新发展路线上开辟“第二春”。

顾家家居用户服务及运营中心副总经理 江亮

也正如顾家家居用户服务及运营中心副总经理江亮在发布会上总结的那样，十年间，顾家关爱经历了“三个改变、一个坚持、一个不变”。“变”是指：服务认知在进步，服务场景更丰富，服务动作更专业；坚持是指：每年9月都会如期举行高管上门活动，聆听用户声音，改善服务；而在这些过程中不变便是：初心不变。顾家关爱以服务为己任，用心关爱用户，给消费者带来更好的服务体验。谈及顾家关爱品牌未来发展，江亮说道：“顾家关爱作为顾家家居的服务品牌，会始终将顾家的用户放于首位，在服务好顾家用户的同时，在力所能及的情况下愿意承担相应的社会责任。为整个行业的家居服务发展添砖加瓦。”

《白皮书》发布，提供权威参考

总结顾家关爱服务的心路历程，一个底层逻辑是：做服务，做更多服务，做更优质的服务。虽说如今顾家家居将服务做到了行业领先，让越来越多品牌意识到“服务力”的重要性，但“服务力”绝不是行业新词汇。

新浪家居全国主编王晶在活动现场发布《中国家居行业售后服务发展白皮书》（以下简称“《白皮书》”）时梳理了从2006年至2020年的行业售后服务政策变迁，并对家居行业售后服务未来趋势进行预测。《白皮书》指出，从2006年开始，便有针对售后服务的相关标准、规范出台，敦促品牌注重“服务力”。

《白皮书》列举家居家电行业在服务层面做得突出的品牌，如居然之家在2020年底对外披露了六大自营IP，打造数字化家装家居产业服务平台，实现从“一站式交易”到“一站式服务”的蜕变；作为白电三巨头之一的海尔智家将追求用户满意**化当做立命之本和生存之道，通过对服务体系进行不断的创新、升级，为消费者提供高品质、亲情化的增值服务，品牌诞生多年，“售后服务”早已成为其标签。

《白皮书》直指市场变化，当下消费市场正在从产品型市场向服务型市场转型，消费者对于服务及体验的要求越来越高。其中所提到的内容也再次印证了家居品牌向“服务”层面发力的必要性及正确性，可见，以服务为主业务的“顾家关爱”也终将成为顾家家居品牌发展的有力招牌。

而此次顾家家居联合新浪家居发布《中国家居行业售后服务发展白皮书》不仅为顾家家居品牌发展背书，其以专业媒体的角度来解析行业售后服务的变迁和未来售后服务的趋势，也为整个家居行业服务升级提供权威参考。

达成“百万用户目标”底气何在？

顾家关爱服务行动自2013年开始至今，通过数十万次与用户“零距离”磨合，从服务态度、温度、深度方面发力，不断推进服务规范化、标准化，着实为家居品牌树立了典范。但仅凭服务做得好并不能让用户对产品直接认可并选择品牌，那么除了十年服务积淀，其达成“百万用户目标”的底气又何在呢？

顾家家居、《中国质量万里行》和《产品可靠性报告》战略启动仪式

俗话说“金杯银杯不如‘好口碑’”，而对于家居品牌来说，各种奖杯得再多也不如有质量过硬的产品做基础保障来得实惠，产品质量就是良好的口碑。在本次发布会上，顾家家居与国家市场监督管理总局主管的《中国质量万里行》和《产品可靠性报告》启动战略签约仪式，顾家家居邀请两家质量领域权威机构追踪、监督品牌年度服务品质。敢于将产品质量放在众目睽睽之下检测，足以看出其对产品品质的自信。而产品质量过硬就是品牌信誉度良好的背书，不难预见，将有更多用户选择顾家的产品，进而选择顾家关爱服务。

同样，除了产品质量以外，顾家家居始终坚持的品牌年轻化战略也在为"百万用户目标"的实现做铺垫。顾家家居紧跟时尚潮流，近年来每一次“顾家关爱服务发布会”均邀请明星嘉宾助阵发声、自2021年起又为“顾家关爱”自编RAP、上门做家居保养服务的人员高素质、产品工艺设计年轻时尚等等，无一不是顺应当下主流消费群体的需要。在90后逐渐成为主流家居消费群体的当下，有趣、有质、有温度都是促使这一群体做出购买决策的因素。因此，产品设计年轻化、营销形式年轻化、服务年轻化便是品牌收获更多“粉丝”用户的关键所在。

“顾客就是上帝”的口号在行业内喊了数十年，按说服务本不应该被夸大，它本是品牌为消费者提供产品时的附加品。只因为行业严重缺失了、市场迫切需要了，才被浓墨重彩。在“3.15国际消费者权益日”来临之际，消费市场的每一种动向更加备受关注。近日，从中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据得知，2021年受理消费者投诉1,044,861件，同比增长6.37%；根据投诉性质划分，售后服务问题占比最多，达31.54%。“服务力”越来越成为各家品牌竞争力的关键。希望顾家家居能够用十年家居服务发展历程为行业敲响警钟，在产品售卖出去之后后端服务也要跟得上，让投诉比例再小一点，让“服务至上”不只是空喊口号。